بازاریابی تلفنی چیست و چگونه در آن موفق شویم؟

فکر کنم بدانم به چه فکر می‌کنید، من هم مثل شما از اینکه کسی در یک روز شلوغ کاری با تلفن همراهم تماس بگیرد و درباره موضوعی که علاقه‌ای به آن ندارم گفتگو کند، چندان خوشم نمی‌آید. فقط شما نیستید که این حس را دارید. بازاریابی تلفنی طی سال‌های بازپسین در ایران بخاطر روش اجرای اشتباه، خرده گیران بسیاری پیدا کرده و به عنوان یک طریق بازاریابی مزاحم شناخته می‌شود.

با این حال فراموش نکنید اگر اصول بازاریابی تلفنی را به راستی اتمام دهید، می‌تواند در مقایسه با سایر روش‌های بازاریابی، زیاد سودآور، مختصر خرج و دَم دست باشد. برای اینکه بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید، توصیه می‌کنم در ادامه همراه من باشید الی با هم ترفند و تکنیک‌های آن را آموزش ببنیم.

بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی (که به آن تبلیغات تلفنی یا فروش تلفنی هم گفته می‌شود) یک طریق بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده با مشتریان احتمالی خود با استفاده از تماس تلفنی ارتباط برقرار می‌کند و پس از ارائه توضیحاتی در ارتباط با محصولات یا خدماتی که دارد، از مشتری تقاضای خرید می‌کند. البته امروزه با پیشرفت تکنولوژی، فروش تلفنی دستخوش تغییراتی شده و فروشندگان می‌توانند با به کارگیری تماس تلفنی، پیوستگی صورت به صورت با مشتریان خویش برپا کنند.

بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی چیست؟

چه کسانی از بازاریابی تلفنی بهره‌گیری می‌کنند؟

اگر شما یک خانم فروشنده سبزی‌های محلی باشید که در خانه خود اقدام به بسته بندی و فروش محصولات می‌کند، یا اینکه مدیرعامل یک کمپانی بازاریابی دیجیتال بزرگ باشید، می‌توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

البته رایج‌ترین گونه تبلیغات تلفنی که شاید برای شما هم رویداد افتاده، این است که از طرف یک شرکت به منزل شما تماس گرفته باشند الی محصولات و خدمات‌شان را به شما شناسایی کنند. اما این شیوه می‌تواند برای کمپین‌های سیاسی و اجتماعی، نظرسنجی، پروسه جذب بیننده هدفمند و حفظ ارتباط با مشتریان اسبق و دلگرمی آن‌ها به خرید نیز مورد کاربرد قرار گیرد.

همچنین شرکت‌هایی که مایل به جمع‌آوری اطلاعات خاص هستند نیز می‌توانند از بازاریابی تلفنی استفاده کنند. به راستی بعضی اوقات بازاریابان به پیگیری فروش یک کالا از طریق تلفن نیستند و در ابتدا سعی دارند لغایت اطلاعاتی درباره بیننده کسب کنند. بعد از آن می‌توانند به‌ سهولت تصمیم بگیرند که آیا این افراد قابلیت تبدیل به مخاطب هدفمند را دارند یا خیر؟ برای مثال شرکتی که در مقوله برگزاری کنفرانس‌های پزشکی و آموزشی تکاپو می‌کند می‌تواند از طریق تماس با پزشکان از میزان علاقه آن‌ها به شرکت در این جلسات مستحضر شود الی در زمان‌برگزاری با سرعت اکثریت از علاقه‌مندان دعوت به عمل آورد.

آیا به کارگیری بازاریابی تلفنی به نفع ماست؟

شاید جالب باشد بدانید طبق پسینیان آمار، ضریب نفوذ تلفن به اتفاق در ایران ۱۰۴ درصد است. یعنی حدود ۸۳ میلیون سیم کارت در مملکت فعال هست. این آمار در مورد تلفن مقاوم به ۳۰ میلیون عدد می‌رسد. بنابراین اولین و مهم‌ترین ویژگی‌ای که صاحب هر کسب و کاری را به به کارگیری بازاریابی تلفنی ترغیب می‌کند، دسترسی ساده به افراد است.

همچنین به جرأت می‌توان گفت که حتی با هستی روش‌های بازاریابی نوین و جدید، تبلیغات تلفنی یگانه از موثرترین روش‌های برقراری پیوستگی با مشتریان است. در فروش تلفنی برخلاف روش‌هایی مشابه بازاریابی پیامکی یا بازاریابی ایمیلی، می‌توانید به‌طور مستقیم با مشتری تماس بگیرید، با لحنی گرم و صمیمانه در باره سلایق‌شان سوال بپرسید، از نیازهای‌شان با خبر شوید و به نظرات و انتقادات آن‌ها پذیرش دهید. چقدر عالی!

اما مسئله زیاد حیاتی که باید رعایت کنید و در صورت عدم رعایت آن شدنی است کمپین بازاریابی تلفنی شما با شکست روبرو شود، این است که سعی کنید تبلیغات تلفنی شما منجر به برپایی مزاحمت برای مخاطبان‌تان نشود. زیرا تماس تلفنی به شکل کاملاً تصادفی چندان خوشایند ملت عادی نیست.شما خودتان از اینکه ناگهانی با شما تماس بگیرند و در مورد موضوعی که هیچ علاقه‌ای به آن ندارید بخواهند با شما صحبت کنند چه حسی دارید؟ آن هم در ترافیک یا یک روز شلوغ کاری. چقدر بد! احتمالاً حتی متعلق به شرکت بیزار هم بشوید.

در بازاریابی تلفنی، مزاحم بیننده خویش نشوید

انواع روش‌های فروش تلفنی

قواعد بازاریابی تلفنی بسته به منطقه جغرافیایی کاملاً متغیر است. برای نمونه در کشوری مشابه آمریکا صنایع زیادی وجود دارند که به شدت به فروش تلفنی وابسته هستند که از دسته آن‌ها می‌توان به کسب و کارهای اینترنتی، شرکت‌های فعال در مقوله امنیت منزل و ادارات، خدمات تفریحی و مسافرتی و سازمان‌های خیریه اشاره کرد. این در حالی است که در ایران کسب و کارهای فوق چندان در تبلیغات تلفنی پرکار نیستند و در عوض کلاس‌های کنکور و خدمات بیمه بهره‌گیری اکثریت از تبلیغات تلفنی می‌کنند.

انواع روش‌های بازاریابی تلفنی: کسب و کارهای B2B و B2C

به‌طور کلی بازاریابی تلفنی دربرگیرنده دو تقسیم عمده یعنی گستره B2B و B2C می‌شود. لازم است بدانید کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات خود را به‌طور سر راست به مشتریان بفروشد به‌عنوان B2C شناخته می‌شود. و به داد و ستدها بازرگانی بین دو شرکت اصطلاحاً B2B گفته می‌شود.

اما برگردیم به جستار اصلی خودمان! برخلاف افراد معمولی، کسب و کارها نسبت به فروش تلفنی پذیرش مثبت‌تری از خویش پرتو می‌دهند و هنگامی که فرآورده یا خدماتی مرتبط با کارشان به آنها رهنمود شود، در صورت پسندیده بودن شرایط به خرید آن گرایش اکثریت دارند. تبلیغات تلفنی در پهنه B2B در چهره کامیابی می‌تواند موجب برپایی یک ارتباط دو سویه شود به گونه‌ای کسب و کارها برای ثبت سفارش‌های بعدی خویش با شما تماس گیرند.

همچنین در کسب و کارهای جدید بازاریابی تلفنی به قصد ارائه توصیه یا پیمان ملاقات کاربرد می‌شود. هر چند این شغل در ابتدای مسیر کمی سخت به عقیده می‌رسد و جلب اعتماد کسب و کارهای بزرگ برای شرکت‌های نوپا دشوار است.

چگونه از تبلیغات تلفنی برای ارتباط با مشتریان کاربرد کنیم؟ (B2C)

در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس، ضروری است مخاطبان باره نظر خویش را معرفی کنید. عدم اتمام این کار تنها به تلف شدن سررسید منجر خواهد شد. بعد بهتر است علاوه بر تعبیه یک لیست تماس پیوسته با سوداگری خود، یک پرسونا از مشتری‌های خویش ایجاد کنید و مایحتاج و تصورات آنها محیط سوداگری خود را الی حدودی گمان بزنید. در واقع هر چه اغلب در مورد مشتری‌های خویش بدانید، شانس بیشتری برای فروش محصولات خویش به دست می‌آورید.

اگرچه ایجاد تماس‌های کور و بی‌هدف در فروش تلفنی B2C راهی مختصر خرج و در گاهی کارساز است اما گمان کردن اینکه در همان ابتدای مکالمه بیننده کنترل اعصاب خویش را از دست دهد نیز هستی دارد. از جانب سایر جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و در همان سان مودبانه در آن و توجه به صحبت‌های مخاطب نیز می‌تواند در تحریک مخاطب و ایجاد یک مکالمه دو طرفه موثر باشد و نرخ تبدیل تماس‌ها افزایش دهد.

چگونه از بازاریابی تلفنی برای ارتباط با دیگر کسب و کارها کاربرد کنیم؟ (B2B)

برخلاف دامنه B2C که فضای گسترده‌ای را پوشش می‌دهد و مخاطبان پراکنده‌ای دارد، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی، بازار منظور متمرکزتر و کسب اطلاعات از شرکت‌ها کمی آسان‌تر است و حتی می‌توان بدون تماس تلفنی از طریق فضای مجازی نیز درباره کسب و کارهای گوناگون اطلاعات زیادی به دست آورد. با این حال فروش محصولات و متقاعد کردن کسب و کارها با استفاده از بازاریابی تلفنی به‌مراتب دشوارتر از برپایی وابستگی با مشتریان در منزل است. چراکه شرکت‌ها هنگام خرید محصولات و خدمات به معیارهای مختلفی پروا می‌کنند و شما را با رقبای‌تان سنجش می‌نمایند.

بازاریابی تلفنی در کسب و کارهای b2b

در واقع فرآیند خرید در دسته B2C تا حدی عاطفی است که اسم تجاری و گرایش و علاقه مشتریان در آن کارایی زیادی دارد. از جانب دیگر سرمایه‌گذاری در B2B کاملاً بخردانه و بر اساس ارزش کنونی کسب و کار است. در ضمن در بازاریابی B2B چرخه فروش اغلب است و بردباری تکرار آن و حتی برپایی یک پیمان نامه بلند مدت میان دو کمپانی نیز وجود دارد.

بنا بر یک پژوهش چهره گرفته از 200 مدیر بازرگانی در انگلستان مشخص شد که تنها 4 درصد از آن‌ها بازاریابی تلفنی را کاری بیهوده و بی‌نتیجه می‌دانند و در روبرو حدود 90 درصد مدیران معتقد بودند که فروش تلفنی در گستره B2B برای کسب و کار آن‌ها زیاد مؤثر بوده است.

بنابراین روشن است که در هنگام به کارگیری بازاریابی تلفنی برای پیوستگی با سایر کسب و کارها هستی استراتژی ریزبین احد ملزومات رسیدن به کامیابی است. برای نمونه انگاشت کنید که قرار است برای رئیس خویش یک ایمیل ارسال کنید. طبیعی است که در این مواقع به پیگیری بهترین واژه ها و عبارت رسمی هستید و از عبارت دو پهلو، مزاح و مطالب غیر مستند استفاده نمی‌کنید. در فروش تلفنی حوزه B2B نیز قواعدی همانند هستی دارد و شما باید علاوه بر لحن رسمی و محترمانه نسبت به نیازهای شرکت‌های روبرو اخطار کامل داشته باشید و دلایل بخردانه برای پابرجا کردن برتری خویش نسبت به رقبا را ارائه دهید.

برای شروع تبلیغات تلفنی چه کنیم؟

خب ساده‌ترین حالت این است که تلفن خود را بردارید و به مخاطبان خویش احد پس از دیگری تماس بگیرید. لزوماً به محیط‌ خاصی هم نیازی ندارید چون می‌توانید با خرج کمی حتی از منزل خود با مخاطبان خود تماس بگیرید. ولی مسئله به همینجا ختم نمی‌شود. بازاریابی تلفنی فراتر از تماس‌های پشت راز هم، بی‌هدف و بی‌نتیجه است. برخی مواقع لازم است شما چندبار با یک عدد تماس بگیرید و در نخستین تماس تنها به نیازهای او گوش دهید و کمی در باره سلایق او اطلاعات کسب نمایید.

1. ایجاد یا خرید یک فهرست تماس از مخاطبان

قبل از آنکه هرگونه تماسی بگیرید لیستی از عدد می‌خواهید و چه بهتر اگر این لیست شماره هدفمند باشد و دست کم لغایت حدودی با ویژگی‌های صاحبان شماره‌ها آشنایی داشته باشید. شا می‌توانید به بازبینی موعد فهرست تلفن خویش را بسازید یا اینکه داده‌های آن را از جاهای دیگر خریداری نمایید که این شیوه رایج‌تر است.

بزرگترین برتری داشتن یک لیست تماس هدفمند که کمینه بدانیم مخاطبان آن به محصولات یا خدمات ما کمی علاقمند هستند این است که پس از تماس، با برخورد سرد آن ها روبرو نمی‌شویم! اصلا حس احسان ندارد وقتی با فردی تماس می‌گیریم با برخورد سرد و خشک آن روبرو شویم. در بازاریابی تلفنی به این حالت اصطلاحاً تماس سرد (cold calling) می‌گویند.

برای ایجاد یک فروش تلفنی خوب از مخاطبان خویش اطلاعات کافی به دست بیاوریدتماس سرد زمانی رخداد می‌افتتد که مخاطبان از تماس تلفنی شما استقبال نکوداشتن نکنند. گرد از مهم‌ترین انگیزه ها عدم پیشباز گرم مخاطبان می‌تواند این باشد که بیننده قبل از این خریدی از کمپانی شما نداشته است یا اصلاً تمایلی به خرید و گرفتن فرآورده یا خدمات شما را ندارد. بنابراین برای به دست کم رساندن تماس سرد، صرفه جویی در وقت و خرج و در ضمن ممانعت از آسیب‌های روحی پس از آن، بهتر است لیستی هدفمند از مشتریان داشته باشیم.

2. کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود

مهم‌ترین مسئله‌ای که کران قبل از آغاز بازاریابی تلفنی خویش بایستی رعایت کنید این است که شناخت کاملی از فرآورده یا خدمات خود در بازار داشته باشید. من به شخصه دیده‌ام برخی مواقع یک حامی با مشتری تماس می‌گیرد، ولی هنوز محصول خود را نمی‌شناسد و حتی مشتری را به اشتباه راهبری می‌کند. بنابراین رهنمود من به شما این است که اگر خودتان منظور تماس با مشتریان را دارید و یا تیم بازاریابی دارید که پیمان است با مشتریان شما تماس بگیرند، شناخت کافی از محصولات و خدمات خویش پیدا کنید.

این مسئله نه تنها به تیم بازاریابی شما برای پاسخگویی بهتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه بخت شما را برای تبدیل مخاطب به مشتری افزایش خواهد داد. به خاطر داشته باشید که ارائه خدمات نامطلوب به مشتری می‌تواند خیلی زود سوداگری شما را با شکست روبرو کند.

3. تحقیق و رسیدگی بازار محصولات و خدمات

همچنین تحقیق بازار نیز یکتا از مهم ترین کارهایی است که قبل از آغاز کمپین بازاریابی تلفنی خود باید انجام دهید. با استفاده از تحقیقات بازار شما می‌توانید اطلاعات مفیدی مثل سلایق، مایحتاج و حتی پیشینه خریدشان را کسب نمایید.

اصول و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی موفق

از جمله فنون فروش تلفنی کامیاب می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

1. با لحن ذکر پسندیده بتوانید مخاطبان خویش را متقاعد کنید

لحن مکالمه با مخاطبان در بازاریابی تلفنی برای متقاعد کردن مشتریان اهمیت بسیاری زیادی دارد. پس پیشنهاد می‌کنم حتما مقاله خوب همکارم خانم رضوی با عنوان: تعلیم تصادف با مشتری یا چگونه با مشتری گفتگو کنیم؟ را مطالعه بفرمایید.

2. از واژه ها مثبت و انرژی دسته استفاده کنید

یکی از فنونی که هر بازاریاب تلفنی موفق در حین مکالمه باید از آن بهره‌گیری کند، بکارگیری واژه ها مثبت و عبارات زیبا و انرژی‌بخش، به شکلی سلیس و با سرعتی ثابت است. لحن صدای یک بازاریاب نباید تغییر کند و با شنیدن استجابت منفی حق قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندارد. در مجموع می‌توان گفت که حس مثبتی که مخاطبان از این مکالمه با شما گرفتن می‌کنند در ذهن آنها باقی خواهد ماند که حتی می‌تواند منجر به شناسایی شرکت و محصولات شما به سایرین شود.

3. از پرحرفی و طرح سوالات طولانی بپرهیزید

بهترین رویکرد در تماس‌های بازاریابی این است که به‌جای پرحرفی، سؤالاتی کوتاهی و واضح از بیننده بپرسید و به جواب‌ها دقت کنید. چرا که بخش زیادی از نیازهای مخاطبان در پاسخ به همین سؤالات بالقوه است. برای نمونه اگر شما فروشنده جوهر پرینتر باشید می‌پرسید «آیا شما به جوهر پرینتر دربایستن دارید؟». در این حالت گمان کردن دارد که با استجابت «خیر» مواجه شوید؛ فلذا بهتر است بپرسید که آیا اصلاً در خانه یا محل کار خویش پرینتر دارند و اگر پاسخ مثبت بود در پیوستگی بپرسید که چه کسی جوهر آن را عوض می‌کند و خرج جایگزینی آن چقدر است؟

4. نکاتی که مشتری به شما می‌گوید را یادداشت کنید

در یک بازاریابی تلفنی موفق تنها شما راوی نیستید. بعد در حین مکالمه با مشتریان یک کاغذ و قلم در کنار خویش داشته باشید و نکاتی که در درازا صحبت با شما ذکر می‌کنند را یادداشت نمایید لغایت آن‌ها را فراموش نکنید. این شغل مایه می‌شود تا مخاطب انگاشت کند که شما به حرف‌های او دقت می‌کنید و برای صحبت‌هایش ارزش قائل هستید.

5. کوشش کنید قبل از اعلام بها مزایای فرآورده را به مشتریان خویش روشنگری بدهید، البته کم و مفید!

با هستی اینکه مشتریان همش به پیگیری قیمت یک فرآورده هستند اما اعلام زود هنگام آن می‌تواند به آخر تند مکالمه منجر شود. در واقعیت شما باید پیش از اعلام قیمت نخست مزایایی فرآورده خویش را با توجه به نیازهای بیننده شرح دهید. برای مثال هنگامی‌که برای دعوت به ثبت نام کلاس‌های کنکور به بیننده تماس می‌گیرید باید پیش درآمد از اینکه او هدف ادامه تحصیل در مقطع مورد نظر شما را دارد مطمئن شوید و سپس به ذکر ویژگی‌های کلاس‌ها نظیر اساتید، تعداد جلسات، شمار کنکورهای آزمایشی، مشاوره تحصیلی و ارائه نمودارهای رشد بپردازید.

6. تا جایی که ممکن است پاسخگوی سوالات مشتریان هم باشید

در بازاریابی تلفنی شما و کارکنان‌تان باید برای پاسخگویی به تماس‌های مشتریان نیز آماده باشید و با داشتن اطلاعات کاملی درباره فرآورده یا خدمات خود، برای پرسش‌های احتمالی مخاطبان پاسخ‌هایی را آماده کرده باشید. به یاد داشته باشید که عباراتی نظیر «نمی‌دانم»، «اجازه دهید سوال کنم» و حتی تعلل و گنگی در پاسخگویی می‌تواند از عوامل شکست بازاریابی تلفنی باشند.

فنون و تکنیک‌های فروش تلفنی. پاسخگوی سوالات مشتریان هم باشید

در رابطه نمونه‌های همانند محصولات خود در بازار اطلاعات کاملی به دست آورید لغایت توان پاسخگویی به سؤالات مختلف مشتریان را داشته باشید. در یک کمپین فروش تلفنی موفق، عملکرد شما دائماً باید اصلاح شود. به راستی شما در تماس با مشتریان انبوه به سؤالات و نقاط ضعفی برمی‌خورید که هیچ پاسخی برای آن‌ها ندارید. برآیند اینکه می‌بایست به‌طور همیشه اطلاعات خود را در این رابطه افزایش دهید.

آموزش بازاریابی و فروش تلفنی

کمپین بازاریابی تلفنی خویش را ارزیابی کنید

افزون بر موارد فوق، تیم بازاریابی باید ارزیابی کند که کمپین اهداف خویش را به دست آورده است یا خیر. این ارزیابی می‌تواند با روش‌هایی نظیر ضبط تماس‌های تلفنی، درصد تماس‌های موفق در هر روز یا محاسبه نرخ تبدیل تماس‌ها و تعیین مناطق جغرافیایی که کمپین تبلیغات تلفنی در آنها موفق‌تر عمل کرده است، چهره گیرد.